کارگاه مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع برای جهادگران دانشگاهی

به گزارش روابط عمومی جهاد دانشگاهی واحد استان قم این کارگاه آموزشی که به منظور افزایش دانش شرکت کنندگان در زمینه مبانی نظری طرح تکریم، تغییر نگرش و ارتقای مهارت‌های آنان در پاسخگویی و ایجاد نگرش مثبت در برخورد مناسب با ارباب رجوع برگزار شد.

دومین دوره آموزشی مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع ویژه  کارکنان معاونت های پژوهشی و پشتیبانی و ستادی جهاد دانشگاهی واحد استان قم روز پنجشنبه هفتم آذر ماه با حضور 70 نفر از اعضای جهاد دانشگاهی برگزار شد و 6 ساعت به طول انجامید.

مدرس این کارگاه با اشاره به این که فرد یا گروه برای پیشرفت باید بتواند ابتدا با خودش ارتباط برقرار کند گفت: سازمان باید قدر کارکنان را بداند و برای تشویق کارکنان به آنها پاداش های مادی و معنوی اعطا کند.

دکتر علی صباغیان در بیان حکایت قورباغه هایی که در گودال گیر افتاده بودند گفت: یکی قورباغه شنوا و یک قورباغه ناشنوا در گودالی گیر افتاده بودند. قورباغه هایی که بالای گودال ایستاده بودند فریاد‌های ناامید کننده سر می دادند لاجرم قورباغه ای که شنوا بود تحت تاثیر صحبت های ناامید کننده خسته شد و بر زمین افتاد اما قورباغه دوم که ناشنوا بود با تصور این که مورد تشویق قرارگرفته است با تلاش بسیار موفق شد خود را به بالای گودال برساند.

وی گفت: رضایت کارکنان رابطه مستقیمی با رضایت مشتریان دارد. مشتریان به دو دسته درون سازمانی و مشتریان برون سازمانی تقسیم می شوند که مشتریان داخلی خود کارکنان هستند.

وی در ادامه مباحث خود گفت: سازمان ها گاه دچار کوتوله پروری می شوند چرا که مدیران سازمان می ترسند اشخاص تواندمندی را استخدام کنند که از خودشان لیاقت بیشتری نشان دهد و امنیت شغلی ایشان به خطر بیافتد.

صباغیان به تفکر خارپشت و روباه در بازاریابی و ارتباطات اشاره کرد و افزود: ماجرای خارپشت و روباه به شعری در یونان باستان برمی‌گردد: «روباه بسیار چیزها می‌داند، اما خارپشت یک چیز بزرگ می‌داند». روباه موجودی چابک و حیله‌گر است که برای شکار خارپشت، راه‌های مختلفی را به کار می‌گیرد. همه روزه روباه در اطراف لانه خارپشت پرسه می‌زند و در انتظار فرصتی طلایی می‌ماند تا خارپشت را شکار کند. در عوض خارپشت موجود کوچکی است که آهسته حرکت می‌کند و به راحتی در کمین روباه قرار می‌گیرد. با این که روباه تمامی روش‌های ممکن را برای حمله به شکارش به کار می‌گیرد، خارپشت تنها یک کار انجام می‌دهد؛ خودش را جمع می‌کند و در حصار خارهایش پنهان می‌شود. خارپشت به قدری این تنها روش دفاعی‌اش را عالی انجام‌ می‌دهد که همیشه پیروز می‌شود.

مدرس کارگاه مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع گفت: اشعات خورشید زمانی قدرت سوزانندگی دارند که متمرکز باشند، لذا باید سعی کنیم تفکر شغلی جوجه تیغی را در مدیریت به کار ببندیم، با آرامش، بدون دغدغه، با تمانینه، برنامه، همت و با اراده جلو برویم و مطمئن باشیم به هدف می رسیم.

علی صباغیان ادامه داد: باید بر دل مدیریت کنیم و قلب‌های مشتریان را تسخیر کنیم، کاری کنیم که فقط ما را ببینند. برای مراجعانمان مشاور باشیم و مطمئن باشیم اگر مشاور خوبی برای مشتری باشیم قطعا خواسته ما تحقق خواهد یافت. باید به اصل برد-برد توجه کنیم تا مشتری از ما راضی باشد و ما را انتخاب کند.

وی رضایت مشتری را نکته مهمی دانست که کارکنان باید همواره مد نظر داشته باشند و افزود: مشتریان قدرت انتخاب دارند، باید کاری کنیم که ما را انتخاب کنند، حتی به مشتریان خارجی اگرچه از وطنشان تنفر داشته باشیم به خاطر انسان دوستی به آن‌ها احترام بگذاریم.

وی تاکید کرد: اگرا کسی از شما انتقاد کرد دلگیر نشوید امروزه مشتری آزادی دارد، کارکنان مشتری مدار کارکنانی هستند که شنوندگان خوبی باشند. شنونده بیشتر از گوینده خسته می شود لذا زحمات کارکنان مشتری مدار بسیار ارزنده است.

مدرس کارگاه با بیان این که مشتری داور نامرئی و نهایی یک سازمان است گفت: ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است. برای حل این مشکل باید به شکایات مشتری گوش داد که گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم 3 درصد دیگر است.

صباغیان علایق، نیازها، تجربیات، مطالعات و محیط را تفاوت های اساسی مشتریان بیان کرد و  گفت: قانون طلایی مشتری مداری این است که بدانیم همیشه حق با مشتری است و مشتری دلیل بودن و رضایت مشتری دلیل بقای یک سازمان است.

گفتنی است اعضای جهاد دانشگاهی واحد استان قم پس از پایان این دوره آموزشی قادرند جایگاه و نقش ارباب رجوع در نظام اداری و تاثیر خدمت گیرندگان در ارتقای سلامت، اعتماد و بهره‌وری عمومی را تشریح کنند و ضمن تشریح چگونگی استفاده از مولفه‌هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت در انجام امور مربوط به مراجعین، روشهای مناسب جلب رضایت ارباب رجوع را به کار گیرند.

این دوره و دوره های دیگری از جمله دوره‌های آموزشی "اصول مشارکت و کارتیمی" و "خلاقیت و نوآوری سازمانی" برای توانمندسازی تمامی اعضای جهاد دانشگاهی واحد استان قم برنامه ریزی شده است و در زمان مقرر توسط معاونت پشتیبانی برگزار خواهد شد.

شایان ذکر است کارگاه آموزشی مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع پیش از این روز جمعه 22 آبان ماه برای جهادگران شاغل در معاونت های آموزشی و فرهنگی برگزار شده بود.